독립된 조사관으로 구성된 시장 직속 서울시 ‘시민감사옴부즈만위원회’(이하 ‘위원회’)가 작년 한 해 총 3,348건의 고충민원을 전문적으로 검토, 처리했다. 하루 평균 14.1건에 이르는 숫자다.

‘시민감사옴부즈만위원회’는 시민 입장에서 시정을 감시하고 시민의 권익을 보호하는 시장 직속의 독립적 합의제 행정기관으로, '16년 2월 4일 전국 최초로 출범했다. 현재 위원장과 7명의 시민감사옴부즈만, 9명의 고충민원 전담 조사관을 포함해 30명의 직원들이 직무상 독립성을 갖고 활동 중이다.

일반 공무원의 영역 밖, 여러 기관에 걸쳐있는 복잡한 고충민원 조사.처리 및 조정.중재, 시민이 청구하는 시.주민 감사, 일정 규모 이상의 서울시 공공사업에 대한 감시.평가 등 역할을 맡는다. 고충민원 중에서도 복잡한 이해관계가 얽혀있는 민원에 대해서는 ‘민원배심제’를 통해 해결에 나서고 있다.

이중 817건은 위원회가 전담해 직접 현장조사, 직권감사, 중재 같은 모든 방법을 동원해 종결 단계까지 책임지고 원스톱 처리했다. 사업부서 차원에서 해결이 어렵거나 고질적인 고충민원들이다.

고충민원은 시 및 서울특별시 자치구의 위법.부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 시민의 권리를 침해하거나 시민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원이다.

시민 입장에서 제도적, 업무처리상 개선이 필요한 102건도 발굴해 시민권익 향상에 기여했다. 고충민원 조사에서 발견된 개선사항을 서울시와 소속기관, 자치구 등에 시정.개선 권고(35건)하거나 의견 표명(46건) 등 처리했다.

작년 한 해 제도나 업무처리 개선을 이끈 주요 사례는 정기검사 장기 미수검 차량 과태료 부과기준 개선, 어린이보호구역 내 버스 회차지 이전, 노란우산공제 가입 장려금 신청기준 개선 등이다.

정기검사 장기 미수검 차량 과태료 부과기준 개선 : 2년 주기의 자동차 정기검사 기간을 놓쳐 미검수 상태가 4년 이상 된 차량 소유주 A씨는 미검수 사실은 통지하지 않으면서 과태료 부과만 반복되는 것에 대한 고충민원을 제기했다. 위원회는 장기 미검수 차량에 과태료를 2년 주기로 반복 부과하는 것이 정당한 가에 대해 국토부에 유권해석을 요청했고, 이를 검토한 국토부는 지금까지의 반복 부과방침을 변경했다.1) 아울러, 위원회는 자동차 정기검사를 4년 이상 받지 않은 차량 소유자에게 검사재촉 안내문을 재차 발송하도록 서울시와 국토부에 ‘자동차정보관리시스템’ 기능 개선 필요 의견을 표명했다.

어린이보호구역 내 버스 회차지 이전 : 어린이보호구역 내 노선 버스 회차지 때문에 안전사고가 우려돼 이를 개선해달라는 민원을 여러차례 제기했지만 시정이 되지 않고 있다는 고충민원에 대해 위원회가 현장조사한 결과 실제 안전사고 우려가 있는 것을 확인했다. 이후 운수회사 등 관계기관과 협의를 통해 버스 회차지점 변경 등 근본적 대책을 마련하고, 특히 어린이보호구역 내 불법주정차 단속이 실질적으로 이뤄질 수 있도록 관할구청에 대해 지도감독할 것을 서울시 담당부서에 ‘개선권고’ 조치했다. 현재 운수회사는 회차지를 어린이보호구역 밖으로 옮겼다.

노란우산공제 가입 장려금 신청기준 개선 : 노란우산공제 가입 장려금을 받기 위해서는 자격요건 확인을 위해 국세청에 신고한 1년치 부가가치세 납세증명원을 서울시에 제출하도록 되어있다. 민원인 B씨는 신청 시점과 관계없이 전년도 자료만을 기준으로 하는 것이 부당하다는 고충민원을 제기했다. '18년까지는 좋았던 매출이 '19년 상반기 들어 급격히 줄어 '19년 가을에 노란우산공제 가입 장려금을 신청했는데 ‘직전 년도’ 기준 때문에 장려금을 못받았기 때문이다. 위원회는 가입 장려금의 취지가 소상공인의 노란우산공제 가입 유도에 있는 만큼, 증명자료 요건을 직전 년도가 아닌 최근 1년 간 부가가치세 납세증명원으로 바꿀 것을 시에 권고했고 '20년부터 적용 중이다.

이행(하자)보증보험증권 열람 시민불편 개선 : 민원인 C씨는 자치구에서 공동주택관리규약을 이유로 공동주택 하자(이행)보증보험증권 공개 신청을 거부한 것은 부당해 이를 시정해달라는 고충민원을 제기했다. 위원회는"공공기관의 정보공개에 관한 법률"에 따라 비공개 대상 정보를 제외하고는 적극 공개해야 함에도 이를 거부한 것을 부당하다고 보고 해당 자치구에 하자(이행)보증보험증권을 공개하도록 권고조치했다. 위원회는 여기서 더 나아가 서울시 각 자치구에 공동주택 하자(이행)보증보험증권을 홈페이지에 게재해 시민들이 정보공개 청구를 하지 않더라도 확인할 수 있도록 권고조치를 내렸고, 현재 홈페이지 게재를 시작한 자치구가 늘고 있다.

시민의 이의신청권 침해한 정보공개 업무 개선 : 자치구에서 총 8개 항목을 정보공개하면서 일부만 공개하고 일부는 비공개했음에도 ‘공개 결정’으로 정보공개 청구인에게 회신한 것이 부당하다는 고충민원이 접수됐다. 위원회 조사 결과 2개 자치구에서 내용상 부분공개임에도 형식상 공개결정을 해 "공공기관의 정보공개에 관한 법률"에 따른 이의신청권을 침해하고 있음이 확인됐다. 위원회는 2개 자치구에 공개 정보와 비공개 정보가 혼합되어 있을 경우에는 "정보공개법" 제14조에 따라 부분공개 결정하라고 개선권고했다.

아울러, 위원회는 작년 초 ‘고충민원 직접검토 시스템’을 새롭게 도입하고 고충민원만을 전담하는 팀을 신설해 민원 처리의 전문성.객관성을 높였다. 응답소(120)에서 분류해주는 고충민원을 전달받아 처리하는 방식에서 매일매일 전문적인 검토회의를 열어 일반민원을 제외한 나머지 모든 민원에 대한 처리방향을 직접 결정하는 시스템으로 전환했다.

서울시 시민감사옴부즈만위원회는 2019년도 고충민원 접수.처리 결과를 위와 같은 내용으로 발표했다.

한편, 위원회는 고충민원 처리와 별도로 작년 ‘민원배심제’를 통해 4건의 고충민원을 해결했다. 3건은 민원인의 주장을 일부 받아들이고, 1건은 전부 반영해 해당 기관.부서에 권고조치했다.

시와의 소송 패소 민원인이 이미 납부한 소송비용 환급 조치 : 민원인을 비롯해 자연재해로 가족을 잃거나 재산상 피해를 입은 피해자들이 서울시를 상대로 소송을 제기했으나 패소했다. 서울시는 법원에서 소송비용을 확정받아 소송비용을 징수했고 민원인은 바로 소송비용을 서울시에 납부했다. 이후 서울시는 소송심의회를 통해 해당 재해 관련 소송을 제기했던 다른 피해자들에 대해 ‘피해자들이 재해로 인한 유가족인 점 등’을 고려해 소송비용 추심을 포기했다. 하지만, 이미 소송비용을 낸 민원인에 대해서는 근거 미비 등을 이유로 환급을 해주지 않았다.

민원배심원단은 서울시가 동일한 사항에서 소송비용을 납부하지 않은 다른 당사자는 소송비용 추심을 포기하면서 이미 납부한 민원인의 소송비용을 환급해주지 않는 것은 법체계 및 행정질서에 순응한 사람들에게 불이익을 주는 것으로 부당하다고 판단했다. 이에 민원인이 납부한 소송비용 전액을 환급할 것을 시에 권고했고, 담당부서는 배심원단의 결정에 따라 소송비용을 전액 환급했다.

박근용 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “천만 시민이 일상생활 속에서 느끼는 크고 작은 고충민원을 시민의 입장에서 시민의 눈으로 살피고 해결하는 고충민원 해결사가 되기 위해 노력하고 있다”며, “2020년에도 잘못된 관행이나 행정편의적인 업무처리와 규정을 개선하는데 노력해 시민권익을 보호하는 기관으로 자리매김해 나가겠다”고 말했다.